COM ROBÔS, HUMANOS SE DEDICAM A TRABALHO INTELECTUAL NO ATENDIMENTO

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Não é de hoje que os atendentes virtuais e os chamados “bots” vêm ganhando espaço no setor de atendimento ao consumidor. Isso não significa, porém, que os humanos ainda não sejam – e sempre serão – indispensáveis no atendimento ao cliente.

O atendimento humano é nosso bem mais precioso e, usando a tecnologia e a inteligência artificial para fazer trabalhos repetitivos, temos investido em sua formação para que possa se dedicar ao trabalho intelectual e complexo, com mais prazer e capacidade de planejamento em suas tarefas diárias.

Essa mudança, sem dúvida, tem impacto positivo ao consumidor, que percebe a agilidade e a eficiência na solução de questões simples e se sente amparado por um atendente humano, que pode avaliar melhor sua necessidade, urgência e satisfação com o serviço, quando o caso é mais complicado. Um exemplo disso é a renegociação de dívidas, que os consumidores preferem fazer com robôs, evitando constrangimentos. Além disso, essas tarefas mais repetitivas, se executadas por robôs, reduzem os custos – o custo da mão de obra humana. Assim, podemos realocar recursos aos humanos que, consequentemente, executam tarefas mais complexas.

Para o setor, a transformação também é extremamente positiva, porque a assertividade dos robôs aumenta a economia e a produtividade das empresas. Não é à toa que o desenvolvimento de bots vem se intensificando. Porém é necessário que esta tecnologia se aprimore e fique, a cada dia, mais fluida e inteligente. Na AeC, por exemplo, criamos um setor específico para o treinamento de robôs, com uma fina curadoria, a fim de que eles se tornem ainda mais eficazes no atendimento às demandas simples e rotineiras.

Não dá para negar que a tendência é de crescimento, mas o humano continua sendo o diferencial no nosso trabalho. Isso porque, mais do que solucionar problemas dos consumidores, o que fazemos é nos relacionar com eles para que tenham experiências positivas com nossos clientes. E a capacidade de construir relações é intrinsecamente humana. Diante das mudanças proporcionadas pela tecnologia, nosso trabalho é lapidar essas características para proporcionar um atendimento de excelência. Ou seja, cabe ao robô as tarefas simples e baratas e, aos humanos, as complexas e, óbvio, mais caras.

CASSIO AZEVEDO


SÓCIO DA AEC

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